15 janvier 2025
Cette semaine, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a publié son rapport pour l’exercice 2023-204 dans lequel elle présente les données sur les plaintes déposées par les clients du secteur des télécommunications et celui de la télévision ainsi que les tendances constatées dans ce domaine. Le communiqué publié par l’organisme de surveillance, intitulé « Billing issues top surging telecom and TV complaints as Canadian consumers face rising cost of living », peut porter à croire que le nombre de plaintes des consommateurs à l’égard des fournisseurs de télécommunications a explosé et que les prix des services contribuent à la hausse du coût de la vie. Ce qui dans les deux cas est faux.
La hausse du nombre de plaintes peut s’expliquer par les campagnes de sensibilisation menées par la CPRST auprès du public afin de faire mieux connaître son travail et les changements qu’elle a apportés pour simplifier le processus de plaintes. Les campagnes de sensibilisation auraient à elles seules fait bondir de 60 % le nombre de visites enregistrées sur le site de la Commission. Autrement dit, la hausse du nombre de plaintes déposées auprès de la Commission ne reflète pas une détérioration de la qualité des services offerts, mais plutôt que les consommateurs sont plus au courant des services offerts par la CPRST, ce qui est plutôt une bonne chose. Nos membres prennent tous les moyens à leur disposition pour que les interactions avec les millions d’abonnés que comptent les services de télécom au Canada soient le plus harmonieuses possible et que les éventuels problèmes et différends, y compris ceux qui font l’objet de plaintes auprès de la Commission, se résolvent à la satisfaction de toutes les parties.
Comme la Commission le souligne dans son rapport, l’origine des problèmes est multiple, allant d’une mauvaise compréhension des contrats ou des factures ou de la confusion quant à leur interprétation. Lorsqu’un consommateur s’adresse à elle, la CPRST avise d’abord son fournisseur pour voir s’il peut résoudre le problème avant d’enclencher son processus d’examen des plaintes. Fait encourageant, 88 % des plaintes déposées ont été résolues par le client et son fournisseur, sans autre intervention de la CPRST. Cela inclut notamment les cas où le fournisseur de services est allé au-delà de ce qui est prévu dans ses politiques et les conditions des contrats de service pour trouver une solution à la satisfaction du client.
Les plaintes examinées par le Commission ont démontré que les écarts de conformité au Code sur les services sans fil étaient en baisse pour une quatrième année consécutive. L’Association canadienne des télécommunications peut en outre se targuer qu’aucun de ses membres n’avait à son dossier plus d’une infraction au code régissant les services Internet pour 2023-2024. Soulignons par ailleurs qu’en dépit de la hausse constatée, le nombre de plaintes demeure faible, la proportion de clients ayant manifesté leur insatisfaction se situant à 0,08 % pour les services haute vitesse en large bande et de 0,05 % pour les services de téléphonie mobile.
Malgré le battage médiatique qui accompagne souvent la publication du rapport annuel de la CPRST, on peut trouver une analyse plus juste des données sur la satisfaction de la clientèle dans des sondages comme celui auquel procède RBC Marchés de capitaux (RBCM). Dans un rapport publié par un de ses groupes de recherche le 18 décembre 2024, RBCM a indiqué que les clients des services Internet et sans fil se disaient très satisfaits de leurs fournisseurs, dans une proportion de 6-7 sur 10 en moyenne. De plus, 88 % des abonnés des services sans fil et 82 % des services Internet ayant déclaré ne pas avoir l’intention de changer de fournisseur invoquaient comme raison être satisfaits de leur fournisseur actuel.
Il est évident que la baisse des prix des services de télécom, qui contribue à la baisse du coût de la vie, est au nombre des facteurs expliquant la satisfaction exprimée par les consommateurs. Alors que le prix de la plupart des biens de consommation a augmenté, les données de Statistique Canada montrent que les prix des services cellulaires ont diminué de 11,2 % de novembre 2023 à novembre 2024, et que ceux des services d’accès à Internet ont diminué de 3,7 % au cours de la même période. Mentionnons également la baisse spectaculaire de 49,5 % des prix des services cellulaires au cours des cinq dernières années qui ajoute sûrement au sentiment de satisfaction des consommateurs.
Il faut ajouter à cela que dans ses rapports sur l’indice des prix à la consommation des 19 derniers mois, Statistique Canada a indiqué que les services de téléphonie (filaires et cellulaires) étaient l’un des principaux facteurs contribuant à la baisse de l’inflation en glissement annuel, les services d’accès à Internet ayant même été cités dans quatre des dix derniers rapports mensuels.
Aussi impressionnants que soient le taux de satisfaction de la clientèle et le recul des prix, nos membres restent déterminés à améliorer l’expérience de leurs clients, notamment en continuant de collaborer avec la CPRST pour assurer des relations harmonieuses avec l’ensemble de leur clientèle.
