{"id":3947,"date":"2025-01-15T07:05:39","date_gmt":"2025-01-15T11:05:39","guid":{"rendered":"https:\/\/canadatelecoms.ca\/?p=3947"},"modified":"2025-01-23T16:00:41","modified_gmt":"2025-01-23T20:00:41","slug":"les-faits-le-secteur-des-telecommunications-champion-pour-la-satisfaction-de-la-clientele-et-les-bas-prix","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/canadatelecoms.ca\/fr\/les-faits-le-secteur-des-telecommunications-champion-pour-la-satisfaction-de-la-clientele-et-les-bas-prix\/","title":{"rendered":"Les faits : Le secteur des t\u00e9l\u00e9communications, champion pour la satisfaction de la client\u00e8le et les bas prix"},"content":{"rendered":"\n<p><em>15 janvier 2025<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Cette semaine, la Commission des plaintes relatives aux services de t\u00e9l\u00e9com-t\u00e9l\u00e9vision (CPRST) a publi\u00e9 son rapport pour l\u2019exercice&nbsp;2023-204 dans lequel elle pr\u00e9sente les donn\u00e9es sur les plaintes d\u00e9pos\u00e9es par les clients du secteur des t\u00e9l\u00e9communications et celui de la t\u00e9l\u00e9vision ainsi que les tendances constat\u00e9es dans ce domaine. Le communiqu\u00e9 publi\u00e9 par l\u2019organisme de surveillance, intitul\u00e9 \u00ab&nbsp;Billing issues top surging telecom and TV complaints as Canadian consumers face rising cost of living&nbsp;\u00bb, peut porter \u00e0 croire que le nombre de plaintes des consommateurs \u00e0 l\u2019\u00e9gard des fournisseurs de t\u00e9l\u00e9communications a explos\u00e9 et que les prix des services contribuent \u00e0 la hausse du co\u00fbt de la vie. Ce qui dans les deux cas est faux.<\/p>\n\n\n\n<p>La hausse du nombre de plaintes peut s\u2019expliquer par les campagnes de sensibilisation men\u00e9es par la CPRST aupr\u00e8s du public afin de faire mieux conna\u00eetre son travail et les changements qu\u2019elle a apport\u00e9s pour simplifier le processus de plaintes. Les campagnes de sensibilisation auraient \u00e0 elles seules fait bondir de 60&nbsp;% le nombre de visites enregistr\u00e9es sur le site de la Commission. Autrement dit, la hausse du nombre de plaintes d\u00e9pos\u00e9es aupr\u00e8s de la Commission ne refl\u00e8te pas une d\u00e9t\u00e9rioration de la qualit\u00e9 des services offerts, mais plut\u00f4t que les consommateurs sont plus au courant des services offerts par la CPRST, ce qui est plut\u00f4t une bonne chose. Nos membres prennent tous les moyens \u00e0 leur disposition pour que les interactions avec les millions d\u2019abonn\u00e9s que comptent les services de t\u00e9l\u00e9com au Canada soient le plus harmonieuses possible et que les \u00e9ventuels probl\u00e8mes et diff\u00e9rends, y compris ceux qui font l\u2019objet de plaintes aupr\u00e8s de la Commission, se r\u00e9solvent \u00e0 la satisfaction de toutes les parties.<\/p>\n\n\n\n<p>Comme la Commission le souligne dans son rapport, l\u2019origine des probl\u00e8mes est multiple, allant d\u2019une mauvaise compr\u00e9hension des contrats ou des factures ou de la confusion quant \u00e0 leur interpr\u00e9tation. Lorsqu\u2019un consommateur s\u2019adresse \u00e0 elle, la CPRST avise d\u2019abord son fournisseur pour voir s\u2019il peut r\u00e9soudre le probl\u00e8me avant d\u2019enclencher son processus d\u2019examen des plaintes. Fait encourageant, 88&nbsp;% des plaintes d\u00e9pos\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9solues par le client et son fournisseur, sans autre intervention de la CPRST. Cela inclut notamment les cas o\u00f9 le fournisseur de services est all\u00e9 au-del\u00e0 de ce qui est pr\u00e9vu dans ses politiques et les conditions des contrats de service pour trouver une solution \u00e0 la satisfaction du client.<\/p>\n\n\n\n<p>Les plaintes examin\u00e9es par le Commission ont d\u00e9montr\u00e9 que les \u00e9carts de conformit\u00e9 au Code sur les services sans fil \u00e9taient en baisse pour une quatri\u00e8me ann\u00e9e cons\u00e9cutive. L\u2019Association canadienne des t\u00e9l\u00e9communications peut en outre se targuer qu\u2019aucun de ses membres n\u2019avait \u00e0 son dossier plus d\u2019une infraction au code r\u00e9gissant les services Internet pour 2023-2024. Soulignons par ailleurs qu\u2019en d\u00e9pit de la hausse constat\u00e9e, le nombre de plaintes demeure faible, la proportion de clients ayant manifest\u00e9 leur insatisfaction se situant \u00e0 0,08&nbsp;% pour les services haute vitesse en large bande et de 0,05&nbsp;% pour les services de t\u00e9l\u00e9phonie mobile.<\/p>\n\n\n\n<p>Malgr\u00e9 le battage m\u00e9diatique qui accompagne souvent la publication du rapport annuel de la CPRST, on peut trouver une analyse plus juste des donn\u00e9es sur la satisfaction de la client\u00e8le dans des sondages comme celui auquel proc\u00e8de RBC March\u00e9s de capitaux (RBCM). Dans un rapport publi\u00e9 par un de ses groupes de recherche le 18&nbsp;d\u00e9cembre 2024, RBCM a indiqu\u00e9 que les clients des services Internet et sans fil se disaient tr\u00e8s satisfaits de leurs fournisseurs, dans une proportion de 6-7 sur 10 en moyenne. De plus, 88&nbsp;% des abonn\u00e9s des services sans fil et 82&nbsp;% des services Internet ayant d\u00e9clar\u00e9 ne pas avoir l\u2019intention de changer de fournisseur invoquaient comme raison \u00eatre satisfaits de leur fournisseur actuel.<\/p>\n\n\n\n<p>Il est \u00e9vident que la baisse des prix des services de t\u00e9l\u00e9com, qui contribue \u00e0 la baisse du co\u00fbt de la vie, est au nombre des facteurs expliquant la satisfaction exprim\u00e9e par les consommateurs. Alors que le prix de la plupart des biens de consommation a augment\u00e9, les donn\u00e9es de Statistique Canada montrent que les prix des services cellulaires ont diminu\u00e9 de 11,2&nbsp;% de novembre 2023 \u00e0 novembre 2024, et que ceux des services d\u2019acc\u00e8s \u00e0 Internet ont diminu\u00e9 de 3,7&nbsp;% au cours de la m\u00eame p\u00e9riode. Mentionnons \u00e9galement la baisse spectaculaire de 49,5&nbsp;% des prix des services cellulaires au cours des cinq derni\u00e8res ann\u00e9es qui ajoute s\u00fbrement au sentiment de satisfaction des consommateurs.<\/p>\n\n\n\n<p>Il faut ajouter \u00e0 cela que dans ses rapports sur l\u2019indice des prix \u00e0 la consommation des 19&nbsp;derniers mois, Statistique Canada a indiqu\u00e9 que les services de t\u00e9l\u00e9phonie (filaires et cellulaires) \u00e9taient l\u2019un des principaux facteurs contribuant \u00e0 la baisse de l\u2019inflation en glissement annuel, les services d\u2019acc\u00e8s \u00e0 Internet ayant m\u00eame \u00e9t\u00e9 cit\u00e9s dans quatre des dix derniers rapports mensuels.<\/p>\n\n\n\n<p>Aussi impressionnants que soient le taux de satisfaction de la client\u00e8le et le recul des prix, nos membres restent d\u00e9termin\u00e9s \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de leurs clients, notamment en continuant de collaborer avec la CPRST pour assurer des relations harmonieuses avec l\u2019ensemble de leur client\u00e8le.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>15 janvier 2025 Cette semaine, la Commission des plaintes relatives aux services de t\u00e9l\u00e9com-t\u00e9l\u00e9vision (CPRST) a publi\u00e9 son rapport pour l\u2019exercice&nbsp;2023-204 dans lequel elle pr\u00e9sente les donn\u00e9es sur les plaintes&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":3950,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[],"class_list":["post-3947","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classifiee"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/canadatelecoms.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3947","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/canadatelecoms.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/canadatelecoms.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/canadatelecoms.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/canadatelecoms.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3947"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/canadatelecoms.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3947\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3970,"href":"https:\/\/canadatelecoms.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3947\/revisions\/3970"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/canadatelecoms.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3950"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/canadatelecoms.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3947"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/canadatelecoms.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3947"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/canadatelecoms.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3947"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}